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国家邮政局通告2010年快递服务满意度调查结果
 

      为引导快递企业提升服务水平,促进快递服务健康发展,国家邮政局委托零点研究咨询集团,于2010年对快递服务满意度进行了调查。现通告如下:

  一、基本情况

  调查的范围是:北京、天津、石家庄、太原、沈阳、大连、哈尔滨、上海、南京、苏州、杭州、合肥、福州、厦门、南昌、济南、青岛、郑州、武汉、长沙、广州、深圳、重庆、成都、昆明、西安、兰州、乌鲁木齐28个城市。调查的企业有:邮政EMS、民航快递、申通快递、顺丰速运、宅急送、圆通快递、CCES快递、天天快递、韵达快递、汇通快递、中通快递11家。调查的方式为定量调查和实地测试。其中,定量调查共获得有效问卷13951份,实地测试数量为1757件。

  二、调查结果

  快递服务总体满意度平均为68.7分,较2009年提升2.4分。其中,公众满意度平均为70.9分,较2009年提升1.7分;实地测试满意度平均为66.4分,较2009年提升3分。

  公众对快递服务环节中的受理服务和揽收服务满意度高,满意度分别为74.8分和70.9分,较上年度分别提升3.3分和4.6分;对投递服务和售后服务满意度稍低,满意度分别为64.3分和65.7分,与上年度基本持平。

  受理服务方面,公众对电话接通速度给予较高评价,满意度较高的企业有顺丰速运、邮政EMS、宅急送等。公众对于电话受理人员语言不规范,不能主动预约上门时间不满意。

  揽收服务方面,公众对快递服务揽收人员态度热情、面单规范等方面给予了较高的评价,满意度较高的企业有顺丰速运、邮政EMS和韵达货运。公众对快递服务揽收人员不能在约定时间内上门,等待上门取件时间过长不满意。

  投递服务方面,公众对投递范围不断扩大和外包装完好较满意,满意度较高的企业有顺丰速运、邮政EMS和民航快递。对快件不能在承诺时间内送达、投递后没有信息反馈的反映强烈。

  售后服务方面,公众对查询服务给予了较高的评价,满意度较高的企业有顺丰速运、邮政EMS和宅急送。对于投诉受理及问题件处理不满意。

  连续四年的快递服务满意度调查结果显示,我国快递服务整体水平呈稳步提升态势。其中,受理和揽收服务满意度提升明显,投递和售后服务满意度提升幅度不大,快递服务“重前不重后”的现象没有得到有效改善,“快递不快”问题仍较突出。

  快递企业业务品种与价格水平逐渐出现分层,企业形象和品牌因素逐渐成为公众选择的参考因素,表明公众对快递业务呈现多元化需求,品牌意识增强。

  从参与调查的企业看,部分企业快递服务水平领先优势明显,并保持稳定。服务水平处于中端的企业增多。企业间满意度得分差距缩小,最高分与最低分相差11.3分,较2009年缩小0.7分。

  快递服务在全国七大区域的发展还不均衡。东北地区的公众对于快递服务的满意度较高,西北地区表现相对较差,两者相差7.5分。
 
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